RIA を活用したコールセンターシステムにおける VB6 から Web システムへの移行開発

RIA を活用したコールセンターシステムにおける VB6 から Web システムへの移行開発
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VB6 の操作性・機能性を維持した Web システムへの移行開発

電力会社のコールセンターでは、電話にて契約の申し込みと解約、また停電や電気料金に関する問い合わせを受け付けています。特に引っ越しシーズンになるとコールセンターへの問い合わせが殺到します。このときのオペレータの対応はそのまま顧客満足度に直結するため、限られた時間で正確かつ迅速な応対が求められます。

ある大手電力会社のコールセンターシステムでは、主要な機能を Visual Basic 6 により実装していました。このシステムの開発が開始されたのは 1995 年のことであり、10 年以上マイナーアップデートを繰り返しながら約 15 年間に渡って運用されてきました。周囲のシステムがクライアント/サーバシステムから web システムへと移行する中でも、 コールセンターシステムだけは業務効率を損なうことへの懸念から Visual Basic を捨てることができずにいました。 Visual Basic のもつ高い操作性とレスポンス速度を web システムで実現することは困難であったためです。

しかし、2000 年から電力自由化が開始されサービスの効率化が求められるようになった電力業界では、コールセンター業務においても柔軟なシステムの変更を可能とする必要性に迫られており、さらに Visual Basic の開発サポートが切れるなど従来のシステムを使い続けることへの限界が見えていました。

そこで既存のシステムと同等の操作性・レスポンスを維持したまま web アプリケーションへ移行できる技術として注目を集めていた RIA を採用、課題であったレスポンス速度もサーバ・クライアントに Java をベースとしたプラグインソフトウェアを導入することにより、 毎秒 160 トランザクションの処理性能と Visual Basic と同等の機能を備えた UI を同時に実現しました。

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